（金融品牌网讯） 近年来，恒丰银行烟台分行在烟台市委市政府，以及人民银行、银监局和总行的领导下，始终秉承“以卓越的服务，创卓越的品牌”的服务理念，加强优质文明服务建设，重点抓好窗口服务，提升服务效能。服务品质不断提升，成效喜人，硕果累累。
2012年，烟台分行蓬莱支行成功入选“2012年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位”；烟台分行牟平支行、南大街支行被山东省银行业协会授予“山东省银行业文明规范服务示范单位”称号；有4名同志被分别评为“山东省银行业文明规范服务优秀柜员”和“山东省银行业文明规范服务明星大堂经理”。截至2012年末，烟台分行共获省级以上“青年文明号”3家，市级“青年文明号”12家，市级“巾帼文明岗”2家。
这些成绩的取得与分行对文明服务工作的高度重视、常抓不懈是分不开的。其经验主要有以下四点：
“用心”诠释规范化服务理念
“用力干工作只能做到称职，用心干工作才能达到优秀。”为教育员工牢固树立规范化服务理念，该行努力将规范化服务变为员工的自觉行动和日常行为习惯。一是组织员工学习《规范化服务实施细则》、《用真诚服务感动大众》、《明星闪耀大堂》、《银行服务百姓读本》等文件和书籍，及时传达上级行有关优质服务工作方面的文件精神，教育员工用心服务，培养员工做好服务工作的自觉性。二是为增强员工工作的主动性和责任感，该行根据《规范化服务实施细则》，对所有员工的岗位职责都进行了细化，并将履行职责情况与效益工资挂钩。三是定时通过每周例会组织员工学习典型服务案例，不断加强员工服务意识教育。该行特别向员工强调“用心”服务的要求，通过“用心”服务，与客户搭成友好沟通渠道，通过采集、分析、解决客户诉求，不断提升服务品质，扩展服务内涵。
“细心”营造规范化服务环境
服务环境是规范化服务的外在表现，关系着客户对恒丰银行的视觉印象。该行在全辖营业网点设立了现金区和开放式办公区，严格规定了员工办公用品的摆放和使用。为方便客户，配备了大堂经理,设置咨询台，专门负责解答客户的业务咨询；布放了营业时间牌、区域指示牌及相关标识；配齐了服务用品和业务宣传资料，设置了便民凭证填写台，并附加了填写范例；开立了零、残币兑换窗口；配备了点钞机、老花镜、擦鞋机、休息椅、饮水机、纸杯、挂伞架等便民设施，开设爱心窗口，提供优先服务；增设免拨直通客服电话，一键直连，为客户的业务咨询、问题投诉等服务诉求提供最便捷的服务硬件。同时，加大科技投入,构建网络化的科技服务平台,设置 排队机、自助终端、取款机，全力提高科技服务层次。通过以上措施，为客户营造了温馨舒适的服务环境。
“真心”提供规范化服务流程
为了进一步加强优质文明服务建设，分行从内部晨会管理、开门迎客、三声服务等方面入手，大力推行柜面标准化服务流程，确保全行干部员工全面掌握各项服务规范，并从前台延伸到后台，实现了规范化管理的无缝覆盖。全行员工从仪容仪表、业务技能到服务水平等多方面均实现质的飞越。
在接待客户时，每一位员工都用心将微笑站立服务、双手递接单据、规范服务用语落到实处。坚持使用普通话与客户交流，“您好，请问您办理什么业务？”、“ 请您在这里签字”、“请您核对资料”、“请问您还需要办理其他业务吗？”、“再见，请慢走。”……每一句真诚的话语都发自肺腑，客户宾至如归。
明确规范了大堂经理的识别、分流、推介、营销等职能。强调突出大堂服务人员对优质客户的识别与推介等工作，尽量使每位进入营业厅的客户顺利且满意办理所需的业务。配备理财经理，重点做好现有优质客户的跟踪服务工作，维系优质客户关系，善用资源，促进业务稳中求进。
建立机动大堂经理制度。在日常客流量及业务量较多、两名大堂经理应接不暇时，灵活安排业务人员的工作时间，协助大堂经理，维持营业厅秩序。通过以上“流程式” 分流好每一位客户，服务好每一个客户。
“ 耐心”提高规范化服务效率
要全面提高银行服务水平，非常重要的一点就是必须提高服务效率。为此，该行紧密结合各岗位各专业的工作实际，有计划、分步骤地开展了“创建学习型组织，争做知识型员工”活动。一是做好技能训练。该行根据员工的具体情况制定了详细的技能训练计划,每周安排不少于2小时的工余时间，组织员工进行业务训练，训练内容包括点钞、翻打传票、计算机传票录入等，每月进行一次技术比赛，颁发流动红旗，并给予一定物质奖励；二是做好员工的业务培训。首先，抓好新业务培训，使每位员工都能系统掌握新业务的操作流程，提高业务操作水平和办理速度;三是举办服务礼仪培训班，进一步规范服务行为，提升员工服务素养。
此外，该行推出了服务承诺制,对各类业务具体规定了办理时限,还在全市范围内公开聘请了社会监督员，采用定期召开客户座谈会、典型客户专题讨论会等方式，经常收集有关客户需求的各种信息，多渠道与客户沟通，努力与客户建立一种和谐共赢的关系。2012年，分行有1家经营单位喜获“山东省第九届消费者满意单位”。
荣誉是成绩，更是鞭策，恒丰银行烟台分行将以更加严谨专注的态度，探求和打造更加专业、精良的服务，来回馈广大金融消费者对恒丰银行的厚爱。（稿件来源：恒丰银行 孙莉）责任编辑：孙雨青
