供应商送来的货，使用部门告知你产品在使用中发现了问题，你会怎么处理？我们也许会先了解现场发生的情况、状态、原因，然后和供应商沟通，拜访，研究，提出解决问题的方式，是退是换或其他… …

　　8D（8 Disciplines）最早是美国福特公司使用的经典质量问题分析手法，在工业行业中，碰到如此问题，提出纠错改善，质量部通常使用表单来实现，这就是“8D报告”。雅阁酒店集团（www.argylehotels.com）将其加以改进并应用到酒店中，称之为“8D沟通”。

　　1.成立改善小组

　　当事情发生时，我们明确和该事物有关的所有人员，比如来料时的仓库人员，验收人员，使用人员，采购人员，又或者是使用过程中发生的，和产品有关的使用人员，采购人员，工程人员等等。此时召集人员是为了能更好的分析问题。

　　2.描述问题

　　匹配该订单下的物品描述和实际的背离程度，确定问题是否真实存在，以避免该问题是由不会使用或误解所造成。描述问题时，可以借助5W1H的方式进行提问，将问题尽可能量化并且清楚地表达出来，以解决中长期的问题而不仅是眼前的问题。

　　3.实施及确认暂时性的对策

　　这点是非常重要的，问题既然发生了，我们就不能放任自留，等供应商到来后再处理，而是应该内部采用应急措施。例如洗地机出现了问题，但是地面又必须及时清洗干净时，就要采用临时措施：员工手工清洗，增加人力，先解决迫切需要解决的问题。但这只是为避免问题扩大或持续恶化时，采取的短期行动。

　　4.原因分析及验证真因

　　和产品相关的人员需要对此问题讨论，可采用SPC统计分析或鱼骨图分析，亦或者通过Brain Storm头脑风暴的方式等。在这个环节点，供应商的参与是非常重要的。供应商需要在这一过程中，明白需求，了解问题发生的原因、产品的缺陷，以便明确改善方式。

　　5.选定及确认长期改善行动效果

　　供应商在了解产品起因后，提供改善计划，列出可能的解决方案、选定与执行长期对策、验证改善措施等。又如刚才的清洗机增加免费备用机，替换的零部件，再次安排人员培训等等。

　　6.改善问题并确认最终效果

　　这是对供应商提供改进方案的验证。验证的信息可以通过自己去现场使用进行了解，也可以要求使用部门反馈。

　　7.预防再发生及实现标准化

　　对于已发生的问题，采购部可以更新标准或协商调整采购要求等策略。

　　最后，在酒店行业中使用工业的8D报告文本形式，有时会受到供应商的文字处理能力，对过程的理解能力、认知能力等的影响导致后续回复的效率很慢。雅阁酒店集团认为，可以通过调整询问方式、要求供应商将确认后的改善措施以书面形式回复等方式来减少不可预知因素的影响。

　　（文 周臻 雅阁酒店集团运营采购经理）